“Thực ra nhu cầu của khách hàng chính là nhu cầu được chăm sóc sức khỏe hiệu quả, nếu mình biết lắng nghe, hiểu tâm lý, đồng cảm với khách hàng thì mọi vấn đề đều có cách giải quyết” – là câu nói mà chị Phan Hải Yến – Trưởng Bộ phận Quan hệ Khách hàng với thâm niên 7 năm công tác ở FV chia sẻ về công việc hiện tại của mình.
Đến phòng Dịch vụ Khách hàng (DVKH) vào một buổi chiều mới thấy được sự tất bật của bộ phận này. Đây chính là bộ phận mang trong mình trọng trách làm cầu nối giữa bệnh nhân/thân nhân và bệnh viện, là trung tâm tiếp nhận những ý kiến, đóng góp của khách hàng, trong đó ngoài những lời khen thì cũng có những bức xúc – than phiền – khiếu nại của người bệnh/thân nhân đối với chất lượng dịch vụ tại FV.
Hàng ngày, có rất nhiều trường hợp, sự vụ mà bộ phận DVKH tiếp nhận và giải quyết. Có những nguyên nhân chủ quan, khách quan dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhưng tất cả đều được giải quyết ổn thỏa nhờ vào những kỹ năng, kinh nghiệm và hiểu biết về dịch vụ bệnh viện của bộ phận chăm sóc khách hàng ở FV.
Ngoài tiếp nhận và giải quyết những thắc mắc của bệnh nhân/thân nhân thì công việc thường nhật của phòng DVKH là đến từng phòng bệnh thăm hỏi bệnh nhân trong thời gian bệnh nhân nằm viện. Đây có thể xem là một hành động nhỏ nhưng mang lại ý nghĩa rất lớn thể hiện sự quan tâm đặc biệt của FV dành cho khách hàng.
Khi người bệnh xuất viện, nhân viên DVKH sẽ tiến hành thăm dò ý kiến khảo sát sự hài lòng người bệnh về dịch vụ, ăn uống, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên…sau đó sẽ chuyển các góp ý đến các bộ phận phụ trách để thực hiện các cải tiến cần thiết.
Chị Hải Yến cũng chia sẻ một số những trường hợp thường xảy ra tại FV: “Khi khách hàng chờ lâu, không hiểu rõ phần giải thích thông tin của nhân viên bệnh viện hay có những thủ tục giấy tờ cần giải quyết thì khách hàng thường tìm đến phòng DVKH để tìm lới giải đáp. Đôi lúc chúng tôi cũng có những tình huống khá bối rối, phải giải quyết làm sao cho khách hàng hài lòng mà cũng không ảnh hưởng đến bệnh viện”.
Khi được hỏi về bí quyết để các thành viên phòng DVKH luôn yêu công việc của mình thì chị Hải Yến chia sẻ “Sau những giờ làm việc căng thẳng thì chúng tôi sẽ đi giải trí với nhau như xem phim, đọc sách, mua sắm… Công việc vất vả và khó khăn là thế, nhưng với niềm đam mê luôn mong muốn đem lại niềm vui cho mọi người, niềm vui của khách hàng là niềm vui của chúng tôi, chúng tôi dễ dàng vượt qua những khó khăn thử thách trong mọi tình huống”.
“Bí quyết của thành công là làm chu đáo mọi việc mà không hề nghĩ tới danh vọng” là câu mà chị Hải Yến hay nói vui “Đây là tôn chỉ của phòng chúng tôi đấy!”. Nói thêm về định hướng phát triển năm 2018 của phòng DVKH, chị Hải Yến cho biết “Bộ phận sẽ tiếp tục nâng cao trình độ chuyên môn, kĩ năng nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ bệnh nhân/thân nhân một cách tốt nhất. Đồng thời, chúng tôi cũng có đường dây nóng để khách hàng liên hệ trong trường hợp khẩn cấp: 0962 627 846 và hộp thư customerservice@fvhospital.com để ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng nhanh chóng, kịp thời”.
Thân thiện và hết mình với khách hàng là yếu tố không thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng khi gặp chị Hải Yến bạn sẽ thấy một nguồn năng lượng dồi dào và tích cực tỏa ra nơi chị. Phong thái chuyên nghiệp, thái độ tươi vui, nhiệt tình chính là cách mà chị Hải Yến truyền đến cho mọi người. Chăm sóc khách hàng không chỉ là một ngành để bạn kiếm tiền nuôi sống bản thân, mà nó còn mang đến rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác. Chị Hải Yến là một gương sáng điển hình cho những ai muốn dấn thân vào con đường này.
